La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones nace como consecuencia de la necesidad de establecer mecanismos específicos de atención al usuario de telecomunicaciones y de gestionar un sistema eficaz de resolver las reclamaciones de este tipo de usuarios.

Se trata de una Unidad creada dentro de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Está regulada en el artículo 8.3 del Real Decreto 1554/2004, de 25 de junio, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Dicho artículo establece los siguiente:

“Depende de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, con el nivel orgánico que se determine en la relación de puestos de trabajo, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, a la que corresponde el análisis y propuesta en relación con la función atribuida en el párrafo g) del apartado 1 a la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, así como el ejercicio de las funciones del párrafo x) del mismo apartado.”

En consecuencia, le corresponden dos tipos de funciones:

• • Por una parte, la resolución de controversias entre operadores y usuarios de telecomunicaciones. En este sentido, es la unidad que tramita y propone la resolución de las reclamaciones que los usuarios de telecomunicaciones dirigen a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, conforme al procedimiento previsto en el artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones
  • En segundo lugar, lleva a cabo una función de información y atención al usuario de telecomunicaciones. Dentro de ella, está a disposición del usuario un servicio de atención de consultas telefónicas sobre los derechos del usuario de telecomunicaciones (901 33 66 99), así como la página web www.usuariosteleco.es. Dentro de esta web, pueden realizarse también consultas a través del correo electrónico.